Q&Aテンプレート：作成方法からサンプル例文までを解説

この記事では、Q&Aテンプレートの作成方法から運用のコツ、エクセルテンプレートまで紹介します。FAQなどの質問と回答をテンプレート化することで、業務効率化や顧客対応の品質が向上します。

Q&Aテンプレートとは

Q&Aテンプレートは、顧客や社内からの問い合わせに対する想定される質問と回答をテンプレート化したものです。Q&Aテンプレートを作成することで以下のようなメリットがあります。

Q&Aテンプレートのメリット

以下ではQ&Aテンプレートのメリットについて詳細に解説します。

回答の統一化

• 回答例が共有されるので、部署や担当者による回答のバラつきがなくなる
• 一貫した回答で顧客に信頼感を与えられる
• テンプレートを定期的に更新することで、組織としての回答品質が維持できる

顧客対応の標準化

• テンプレート使用を徹底することで、回答の質が標準化される
• 顧客に安定したサービス品質を提供できる
• テンプレート導入により、顧客対応力の底上げが図れる

対応効率の向上

• 回答例を把握しているので、回答作成に時間がかからない
• テンプレートを使えば、回答内容を個人の力量に左右されずスピーディに対応できる
• 回答内容を事前に用意しておけるため、対応スピードが向上する

Q&Aテンプレートの作成方法

Q&Aテンプレートは、エクセルで簡単に作成することができます。以下では、Q&Aテンプレートを作成する際にどのような点に注意すれば効率にできるか解説します。

テンプレートに含める項目

Q&Aテンプレートには、多くの質問と回答を記載した方が便利ですが、やみくもにすべての質問を記載するのは大変です。最初は、以下のようなジャンルのよくある質問に絞って作成すると効率よく運用できます。

運用ルールの決定

Q&Aテンプレートを作成後に、運用ルールを定めることで業務を効率的に行うことができます。

Q&Aテンプレート（エクセル）

Q&Aテンプレートのサンプル質問集

以下では、実際にQ&Aテンプレートを作成する際の参考になる業種別のサンプル例文を紹介します。

飲食店向け

お店の営業時間を教えてください。

当店の営業時間は、月金がランチ11:30～14:00、ディナー17:00～22:00です。土日祝日はランチ11:00～15:00、ディナー17:00~22:00となります。

食材のアレルギーがあるのですが大丈夫ですか？

事前にお伝えいただければ対応いたします。予約時にアレルギーの内容をお伝えください。

子供連れでも利用できますか？

はい、お子様連れでもご利用いただけます。キッズメニュー、ベビーチェアの用意がございます。また授乳室もございますのでお気軽にスタッフまでお申し付けください。

デリバリーを利用したいのですが可能ですか?

Uber Eatsでデリバリーを実施しております。アプリからメニューを選択し、ご自宅までお届けいたします。

小売店向け

店舗の営業時間を教えてください。

当店の営業時間は10:00～20:00です。年中無休で営業していますが、年末年始は休業させていただきます。詳細は店舗までお問い合わせください。

商品の在庫状況はどのように確認できますか?

当店ホームページの商品ページにリアルタイムの在庫状況を表示しています。また電話や店頭スタッフにご確認いただくことも可能です。

商品を返品したいのですが、手続きを教えてください。

未開封かつタグ付きの商品であれば、レシートをお持ちいただければ7日以内なら返品を受け付けています。詳細は店員にお尋ねください。

セール情報はどのように確認できますか?

セール情報はホームページやSNSでお知らせしています。メールマガジン会員にはお得な情報も提供しておりますので、ぜひご登録ください。

社内向け

出張の手続きはどのようにすればよいですか?

出張をする際は、規定の出張申請書に記入の上、出張日の1週間前までに上長に提出して承認をもらってください。経費処理は出張報告書を提出すれば事務局で行います。

有給休暇の取得方法を教えてください。

有給休暇を取得する際は、所定の申請書に記入し、取得日の2週間前までに上長に提出して承認をもらってください。計画的に取得いただくようお願いします。

社内のシステムの操作方法がわかりません。

システムの操作マニュアルは社内イントラネットのヘルプデスクのページをご覧ください。わからないことがあればヘルプデスクに電話またはメールでお問い合わせください。

社用車の借り方を教えてください。

社用車を使用する際は、使用日の前日までにイントラネットの社用車予約システムから予約してください。利用後は必ずガソリンを満タンにして返却するようお願いします。

IT企業向け

製品を初めて使うのですが、基本的な操作方法を教えてください。

弊社Webサイトの製品ページにあるユーザーマニュアルをはじめにご確認ください。電源の入れ方、各ボタンの機能、初期設定の方法などが詳しく解説されています。わからない点があればお問い合わせフォームからご質問ください。

エラーメッセージが表示されて操作できません。どうすればいいですか?

エラー番号とメッセージの内容を控えてサポートセンターまでご連絡ください。原因を調査し、解決方法をご案内いたします。

製品のウィルス対策はどのようになっていますか?

弊社のセキュリティソフトウェアにより、各種ウィルスからの検出と駆除を実施しています。定期的にパターンファイルの更新も行っており、最新の脅威から製品を保護しております。

パスワードを忘れてしまったのですが、どうすれば再設定できますか?

パスワード再設定はユーザー登録時のメールアドレス宛に専用URLを送信することで実施できます。画面の案内に従って新しいパスワードをご設定ください。

不動産会社向け

物件の内見方法について教えてください。

内見の予約はウェブサイトから可能です。予約時にご希望の日時を選択してください。当日は担当者がご案内いたします。

契約までの流れを教えてください。

入居希望日の2ヶ月前までに申込書・必要資料を提出いただき、その後に審査及び内定を連絡します。審査が通った後に契約書を作成・捺印、入居日の引渡し、となります。

敷金、礼金等について教えてください。

敷金は2ヶ月分の家賃相当、礼金は1ヶ月分の家賃が必要です。更新料も1ヶ月分かかります。詳細は物件によって異なりますので担当者へご確認ください。

駐車場の利用はできますか。

近隣に月極駐車場があります。空き状況によってはご案内も可能ですのでご相談ください。

通販サイト向け

商品の返品は可能ですか?

未開封かつタグ付きのままであれば、受取後7日以内であれば返品を受け付けております。返品の詳細については、ヘルプセンターをご確認ください。

商品はいつ頃発送されますか?

在庫ありの商品は注文完了後、通常1-3営業日以内に発送させていただきます。個別の発送日は注文完了メールをご確認ください。

個人情報はどのように管理していますか?

個人情報はSSL暗号化通信で保護しています。また、お客様からお預かりした個人情報については、厳重に管理し、同意なく第三者に提供することはありません。詳細につきましては、弊社サイトのプライバシーポリシーをご確認ください。

配送中の不具合で商品が破損した場合はどうなりますか?

配送中の破損の場合は写真を撮影の上、カスタマーサポートまでご連絡ください。追加の費用なく交換や返金にて対応いたします。

その他サービス業向け

予約を変更したいのですが、可能ですか?

予約日時の24時間前までであれば、お電話で予約変更が可能です。当日の変更はできかねますのでご了承ください。

予約をキャンセルする際のキャンセル料はいくらですか?

予約日時の48時間前以降のキャンセルは料金の30%を頂戴します。当日キャンセルの場合は全額を頂戴する場合がありますのでご了承ください。

クーポンを使えますか?

はい、先着100名様にご利用いただける新規お得クーポンを発行しています。詳細は弊社ウェブサイトをご覧ください。

料金の支払い方法を教えてください。

予約サイトからクレジットカードでのお支払いが可能です。店頭ではクレジットカード、電子マネー、現金に対応しています。

まとめ

この記事では、無料でダウンロードできるQ&Aテンプレートのエクセルファイル、作成における重要なポイント、実際のQ&A作成の参考になるサンプル例文について解説しました。

テンプレートの質問の選定は顧客や社内メンバーの実際のニーズに基づいて行い、回答はわかりやすくかつ、簡潔に記載することが大切です。また、レイアウトは情報がすぐに探せるように工夫することで、より効果的なQ&Aテンプレートを作成することができます。